Hace unos días me compré unos zapatos en la página web de una conocida marca de calzado deportivo. Esta marca utiliza para sus envíos la empresa pública de Correos y me ofrecía entregarme la compra en unos casilleros electrónicos que Correos tiene distribuidos en numerosas ubicaciones. Yo elegí los que se encuentran en un supermercado cerca de casa. Recogí los zapatos cuando estaban disponibles y, como no eran de mi agrado, el día siguiente, sábado, contacté con el proveedor para comunicarle mi intención de devolverlos. El proveedor me facilitó una etiqueta de devolución y me indicó el modo de operar, que consistía en depositar la caja con el producto a devolver en los mismos casilleros de Correos, de modo que me dirigí al supermercado.
La primera dificultad que encontré fue que la etiqueta tenía dos códigos de barras diferentes, uno se llama “Paq retorno” y el otro “Return label”. La máquina solo identificó uno de ellos y, sorprendentemente, me preguntó qué clase de cosa quería devolver. Digo sorprendentemente, porque, si la máquina identificó el código de mi etiqueta, debería saber de qué devolución se trataba, pero bueno. Como ofrecía varias opciones y una en concreto era zapatos, elegí zapatos. A continuación, de los diversos casilleros de diferentes tamaños que allí había se abrió uno en el que de ninguna manera cabía la caja de mis zapatos, de modo que tuve que abortar la operación, cerrando el casillero abierto, tal y como me indicó la maquinita que debía hacer y empecé de nuevo el proceso. Esta vez me proponía decirle a la máquina que quería devolver una maleta, que era otra de las opciones que recordaba, en vez de unos zapatos. Pero no hubo caso. La pantallita del casillero, después de reconocer el código de devolución, me informó de que era imposible realizarla en ese momento y que volviera a intentarlo pasados unos minutos. Repetí el intento en varias ocasiones durante los siguientes 30 minutos, sin éxito alguno. Antes de abandonar el supermercado, llamé al teléfono de asistencia que ofrecían en la pantalla y toda la asistencia que recibí fue la información de que durante el fin de semana no hay asistencia y que probara a llamar de nuevo el lunes.
El lunes a las 8 y media de la mañana llamé al teléfono de asistencia de Correos y tuve que esperar 10 minutos para que me atendieran porque, ya sabes, “todos nuestros operadores están ocupados”. Cuando logré hablar con una persona, toda la asistencia que me ofreció consistió en informarme de que el producto por cuya devolución yo me interesaba ya había sido entregado a su destinatario. Es decir, a mí mismo. La operadora no encontraba ni rastro de mi petición de devolución (recuerda que ya me habían facilitado la etiqueta de devolución), ni de mi intento infructuoso de entrega del producto para devolverlo. Le ofrecí leerle los 2 códigos que aparecían en la etiqueta. Empecé por uno y me dijo que ese no podía ser, porque tenía que empezar por L. Le leí el código de 16 dígitos que empezaba por L y, cuando terminé, la chica me dijo que tampoco podía ser ese, porque era demasiado corto. ¿Qué hago, entonces?, le pregunté. Y se hizo el silencio. La operadora no sabía cómo ayudarme, así que me despedí y colgué.
Horas más tarde decidí dirigirme a una oficina de Correos, para ver si con una persona de carne y hueso podía resolver el asunto, aunque ya me temía lo peor. Cuando llegué a la oficina me encontré una cola considerable, que no avanzó nada en 10 minutos, sin que nadie por allí supiera el motivo. De modo que me dirigí a la ventanilla, donde me informaron de que el sistema informático de Correos se había “caído” y que por eso estaban parados. Me marché nuevamente frustrado y volví a casa pensando ya en quién podría aprovechar unos zapatos que a mí me quedaban estrechos. Pero antes volví, de nuevo, al supermercado, para comprobar si el problema del sábado se había arreglado, pero la máquina me dio el mismo mensaje: “vuelva a intentarlo pasados unos minutos”. No perdí ni un minuto más en ello y abandoné toda esperanza de devolver los zapatos.
Este episodio me ha traído a la memoria otros del pasado que involucran al servicio de Correos. Durante años, en la localidad en la que vivo, el reparto de la correspondencia se producía solo uno o dos días a la semana y en vacaciones de Navidad, Semana Santa y verano podíamos pasar dos o tres semanas sin correo. Por aquel tiempo, no fue raro recibir invitaciones a eventos cuando ya se habían celebrado y otros trastornos. Tampoco se me ha olvidado un penoso incidente cuya explicación no llegamos a conocer. Fuimos a enviarle un paquete a nuestra hija que residió un año entero en el extranjero, por razón de estudios. El paquete contenía fundamentalmente ropa y algunos accesorios, todo lo cual empaquetamos en la oficina de Correos, en presencia de los empleados, en una de las cajas de embalaje que vende la propia compañía. En la parte superior del paquete colocamos un bolso de cierto valor. Pues bien, cuando el paquete llegó a su destino, el bolso había desaparecido. Fuimos a contarlo a la oficina y los empleados se limitaron a culpar al país de destino, sin ofrecernos ninguna solución.
El escritor Javier Marías, recientemente fallecido, contó en sus columnas periodísticas en varias ocasiones los problemas que tuvo con el mal funcionamiento del servicio de Correos. Marías también contó que, como probable venganza por sus críticas, en varias ocasiones Correos había extraviado paquetes que le tenían a él como destinatario o remitente.
Con estos antecedentes, pienso ahora, el verdadero desastre de funcionamiento del actual sistema de paquetería de Correos adquiere todo el sentido.
Tengo ya muchos trienios como empleado del sector público. Demasiados. Y siempre había pensado que si el sector privado tenía algo que enseñar en materia de gestión de servicios- lo que para mí no era evidente por sí mismo - el sector público no debía ser sustituido, sino obligado a aprenderlo.
Cuando contemplo la experiencia que te acabo de contar (y otras parecidas) y la comparo con la eficacia con la que compañías como Amazon gestionan entregas y devoluciones del comercio electrónico, esa duradera convicción mía se resquebraja. Y bien que lo siento.
